Håndtering av vanskelige samtaler

Douglas Stone, Bruce Patton og Sheila Heen har skrevet en bok som heter “Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most”. Denne boken handler om hvordan vi skal takle de vanskelige samtalene. Eksempler på vanskelige samtaler kan være hvordan man gir noen sparken, gjør det slutt med kjæresten, konfronterer svigerfar, ber om en lønnsforhøyelse eller utfordrer andres fordommer. De fleste mennesker har en del temaer de vegrer seg for å ta opp, og mange opplever at slike samtaler er som å kaste en håndgranat. Uansett hvordan du kaster den, blir det et stort smell og sannsynligheten for at noen blir skadelidende er stor. Stone, Patton og Heen mener at vi ikke trenger å kaste håndgranater, men kan lære oss en annen form for kommunikasjon. Forfatterne påstår at de som mestrer de vanskelige samtalene, vil ha mindre angst og uro og mer gjennomslagskraft. De er mindre bekymret for hva andre mener om dem, og de føler seg friere i forhold til hva de kan si og gjøre. De har mer selvtillit, mer integritet og mer respekt for seg selv. De har også erfart at de vanskelige samtalene som oftest styrker en relasjon, mens andre vil unngå disse samtalene fordi man ser for seg at de ender opp i en pinlig eller ubehagelig situasjon.

Tre samtaler

Forfatterne sin hypotese er at de vanskelige samtalene egentlig er tre samtaler i én. Ut over det som rent faktisk blir sagt, finner man flere lag i samtalene. I «underteksten» ligger det flere aspekter som vi ikke alltid legger merke til, men som likevel utgjør en sentral del av en vanskelig samtale. Disse aspektene relaterer seg til vår opplevelse av situasjonen, hva den betyr for oss og hvordan den reflekterer våre holdninger og verdier. En såkalt «filleting» kan bli viktig fordi den representerer noen underliggende psykologiske dimensjoner, og hvis vi ikke forstår disse dimensjonene, kan de vanskelige samtalene bli uhåndterlige.

«Hva skjedde»-samtalen

I det som blir kalt «Hva skjedde»-samtalen går man gjennom det som ble sagt og gjort. Hvem sa hva og mente hva om hvem? Problemet er at vi sjelden stiller spørsmålstegn ved våre egne meninger om rett og galt i en konflikt. Det er også problematisk at vi ofte fokuserer på de faktiske forholdene når vi skal bedømme rett og galt i en vanskelig samtale, uten å innse at denne typen samtaler sjelden handler om de faktiske forholdene, men hva tematikken betyr eller symboliserer for de involverte. En vanskelig samtale handler i liten grad om å få alle fakta på plass, men om å forstå hva det betyr. Som regel sentreres en vanskelig samtale rundt konflikter i forhold til ulike opplevelser, fortolkninger og verdier. Dersom vi klarer å skifte fokus fra de faktiske forholdne, og isteden fokusere på hvorfor og hvordan den andre personen opplever ting annerledes, vil samtalen raskt bli mindre emosjonelt ladet. Her er det viktig å presentere våre egne synspunkter som vår fortolkning av situasjonen, og ikke som en «sannhet». Det gjør at vi oppleves mindre bombastiske, og motparten blir i mindre grad hensatt til å forsvare seg eller etablere tilsvarende bombastiske motangrep.  

Følelsene i en samtale

Noen vil si at man skal forsøke å lytte forbi innholdet i samtalen, og deretter forsøke å fokusere på den andres følelser og opplevelser. En sint person kan føle seg krenket, og i den anledning påstå ting som rent faktisk ikke holder mål, men en diskusjon om de faktiske forholdene vil ikke løse konflikten. Forstår vi at den andre parten er krenket, kan vi møte personen på en litt annen måte, og kanskje gi vedkommende en oppreisning som ender med at personen føler seg bedre. Med en slik strategi, hvor man i første rekke tar hensyn til de følelsesmessige aspektene i vanskelige samtaler, er det også mer sannsynlig at man til sist blir enige om de faktiske forholdene. Noen vil hevde at følelser forstyrrer vår dømmekraft, og foreslår at vi holder dem utenfor en viktig samtale. Her vil man si at det er best å holde seg til fakta uten å forkludre situasjonen med følelser. Dette er kanskje en fristende idé, men når alt kommer til alt handler vanskelige samtaler alltid om følelser. I samtalen om de faktiske forholdene foregår det en parallell prosess som handler om følelser, men ofte blir ikke denne delen av samtalen tematisert.  Stone, Patton og Heen (1999) mener at vi er nødt til å adressere følelsene i en vanskelig samtale. Dersom vi later som om en vanskelig samtale ikke dreier seg om partenes følelser, er det som å se en opera uten musikk. Vi kan forstå plottet, men vi har gått glipp av hele poenget med en opera.  

Vanskelige samtaler krever emosjonell intelligens

I vanskelige samtaler, hvor følelser ikke blir tematisert, vil vi ofte føle at situasjonen er preget av noe kunstig og påtatt. Det er vanskelig å være seg selv i en slik situasjon. Det er som om vi blir nødt til å spille et «sosialt spill» hvor begge parter vet at det er «noe» som blir «oversett». Følelser er vanskelig fordi de ofte er motstridene, i motsetning til de faktiske forholdene som er lettere å bedømme. Innenfor selvutvikling snakker man ofte om emosjonell intelligens eller menneskers evne til å tåle, forstå og uttrykke sine følelser. Det er et viktig aspekt ved det å være menneske, og denne evnen vil også styrke oss i møte med de «vanskelige samtalene». Emosjonell intelligens handler mye om å akseptere og ta ansvar for alle aspekter ved seg selv. Det innebærer også en radikal aksept av motstridende følelser. Det betyr at man tillater at man har sterke følelser, men likevel har såpass god oversikt at man ikke handler overilt. Mange vil oppleve at man kan ha sterke og motstridende følelser, spesielt for mennesker som står oss nær. Det er ikke uvanlig at man både kan elske en person svært høyt, mens man fra tid til annen kan oppleve et like sterkt hat rettet mot den samme personen. Mennesker som betyr noe for oss, vil vi føle sterkt for, både i positiv og negativ forstand. Dersom vi undertrykker de negative følelsene fordi de er «sosialt uakseptable», skamfulle eller virker skremmende, risikerer vi å leve på falske premisser. I boken, «Difficult Conversations», hevder forfatterne at det er viktig å erkjenne motstridende følelser. Stone, Patton og Heen (1999) påpeker at vi kan sabotere våre relasjoner dersom vi undergraver egne følelser. Dersom man eksempelvis fornekter irritasjon eller misnøye ovenfor sin ektefelle, kan man ikke elske den andre på en genuin måte før irritasjonen er tematisert og bearbeidet. Ved å avvise en del av våre følelser, havner vi i et uavklart forhold til vårt indre liv, og vi blir tiltagende opptatt av å opprettholde en fasade i frykt for at de undertrykte følelsene skal komme til overflaten. På denne måten «lyver vi for oss selv om vårt indre liv», og det gir grobunn for lav selvfølelse og usikkerhet. På ett eller annet nivå vet vi at vi ikke er oppriktige, men inntar en bestemt rolle, og denne stilltiende erkjennelsen viser oss at vi i bunn og grunn ikke kan stole på oss selv. Disse aspektene kan forkludre en relasjon og gjøre den vanskelige samtalen ennå mer belastende og «skremmende».

Det identifiserende aspekt ved en samtale

Det vi sier til en annen, eller det som blir sagt til oss, i en vanskelig samtale, vil ofte påvirke vår oppfattelse av oss selv. Når vi plutselig føler at vi er en dårlig person, en forræder eller inkompetent, er det fordi vi har en tendens til å koble vår egenverdi, selvbilde eller selvfølelse til det som blir sagt. Når vi eksempelvis spør sjefen om høyere lønn, vet vi at et eventuelt avslag kommer til å affisere oss på et litt «dypere nivå». Det kan godt hende at sjefen ikke har midler til å innfri vårt krav, men vi kommer likevel til å føle at avslaget relaterer seg til vår verdi som ansatt. Er jeg ikke verdt en lønnsforhøyelse? Det handler med andre ord ikke bare om penger, men om vår egenverdi. Når vi er oppmerksom på at vi som regel har involvert vår selvfølelse i en vanskelig samtale, er det lettere å ta hensyn til dette aspektet. Vi kan være mer bevisst og unngå å overveldes av følelser. En bevissthet rundt det Stone, Patton og Heen kaller «the identity-conversation» gjør det lettere for oss å beholde en viss følelsesmessig balanse gjennom en vanskelig samtale.

Forstå de tre nivåene i en samtale

Poenget til Stone, Patton og Heen er at vi bør være oppmerksomme på at vanskelige samtaler er tre samtaler i én samtale. Vi bør også se på hvilke feller det er mulig å gå i på alle de tre nivåene. Når vi klarer å ha fokus på flere nivåer, vil samtaler ikke lenger bli preget av konflikter rundt hva som er rett og galt, men en større og mer nyansert forståelse av det som er på spill. I mange vanskelige samtaler ender man opp med å «peke finger» eller «fordele skyld», noe som fører til større konflikt, mer fornektelse og unyanserte bedømmelser. Hvis vi klarer å bytte ut skyldfordeling med et fokus på hvordan situasjonen ser ut på ulike nivåer fra den andres perspektiv, er det som regel større sjanse for at man ender opp med et godt resultat for alle involverte. For å unngå at en vanskelig samtale eskalerer inn i skyldfordeling og følelsesmessig kaos, må man bruke mer energi på å sette seg i den andres situasjon. Det er veldig få mennesker som vil endre seg hvis ikke de føler seg forstått. Dermed har dette blitt en tommelfingerregel i god kommunikasjon: Prøv alltid å forstå den andre (på flere nivåer), før man hardnakket hevder sine egne synsvinkler. Andres motstand er noe som øker når vi presser på, men avtar når vi prøver å forstå. Vi må rett og slett ta oss tid til å høre på den andres historier for å forstå hvilken kontekst som former deres perspektiver.

Når du vet du har rett

Det vil alltid oppstå situasjoner hvor vi vet at vi har rett og den andre tar feil. Da er det vel på sin plass å heve sin røst? Ikke nødvendigvis. Det er slett ikke alltid at det å ha retten på sin side er det viktigste. La oss si at vi har en sønn på 15 år som begynner å røyke. Her vil man som forelder ha et behov for å formidle skadeeffektene av røyking og forhindre en videre utvikling. Foreldrene har selvfølgelig rett i at røyking er skadelig, men det er ikke sikkert at det er det mest sentrale tema i 15-åringens røykedebut. Kanskje er røykingen et uttrykk for sønnens behov for å bli kvitt stempelet som den «flinke sønnen» og utvikle mer selvstendighet. Dersom vi tvinger han til å slutte og røyke og tilpasse seg våre krav, forsterker vi et mønster som gutten febrilsk forsøker å komme seg ut av. Dersom man isteden forsøker å forstå og bekrefte guttens identitetsendringer, kan det hende at behovet for å røyke blir borte. I artikkelen, «Vil du har rett, eller gode relasjoner?», drøfter vi forholdet mellom å vinne en diskusjon og opprettholde gode relasjoner. «Rett skal være rett», sier man og forsvarer sin posisjon, og mange av oss bruker alt for mye energi på slike «mellommenneskelige drakamper». Dersom du slutter å forsvare dine meninger, vil du vinne et enormt mentalt overskudd som kan brukes på mer konstruktive ting. Det betyr ikke at man skal unnlate å uttrykke seg, men man skal gi slipp på behovet for å ha rett eller overbevise andre. Når det blir viktig for oss å ha rett, blir det viktig at den andre tar feil. Vi tvinger den andre til å forsvare seg, samtidig som vi presser oss selv til å framholde forsvaret av vår egen posisjon. Når fokuset legger på «rett skal være rett»-nivå, blir man som regel ganske emosjonelt involvert samtidig som man mister fokus på de dypere nivåene i samtalen. Se også

artikkelen Vil du har rett, eller gode relasjoner? Still deg selv følgende spørsmål: Vil jeg ha rett eller være lykkelig? Vil jeg vinne diskusjonen eller opprettholde en god relasjon? Kanskje bruker vi for mye energi på å forsvare våre meninger, synspunkter og holdninger på bekostning av andres. I gode relasjoner konkurrerer man ikke om hvem som har rett og hvem som tar feil, men fokuserer på å lytte åpent til hverandre.  

«Alt eller ingenting»-tenkning

De vanskelige samtalene er gjerne de som truer vår identitet. Problemet er ikke selve samtalen med et annet menneske, men alt det som står på spill. Her er selvbilde og identitet sentrale teamer. Når vi føler at vår identitet er truet, reagerer kroppen med alarmberedskap. Det vil si at det oppstår en form for angstlignende opplevelse, og vi får et behov for å forsvare oss eller trekke oss unna. La oss si at sjefen ikke innvilger en lønnsforhøyelse på grunn av arbeidsinnsatsen foregående år. På dette tidspunktet melder det seg ofte en fryktinngytende stemning i de fleste av oss. Enten får vi behov for å forsvare oss og motbevise sjefens vurderinger, eller vi føler at sjefen har helt rett i at vi ikke yter nok på jobb. Vi forlater sjefens kontor med halen mellom benene og en følelse av å være mislykka. Begge disse responsene representerer det man innenfor kognitiv psykologi kaller «alt eller ingenting tenkning». Vi er enten veldig gode, eller helt udugelige.  David Burns (1980) er en av pionerene innenfor kognitiv psykologi, og han påpeker at denne formen for tenkning er beheftet med en del problemer. Ved alt eller ingenting tenkning opererer man med absolutte kategorier som «aldri» eller «alltid». For noen kan det utspille seg i etterkant av en middels prestasjon. Så lenge de ikke presterte perfekt, ser de på seg selv som totalt mislykkede. Burns påpeker at svært få aspekter ved mennesket er så absolutt som denne typen tenkning legger opp til. Ingenting er 100 %. Ingen er bare gode eller bare onde, men befinner seg på en komplisert skala mellom disse ytterpunktene.

Relatert artikkel: Splitting: Kaotisk liv i sort/hvitt: Vi er både «gode» og «onde». Ved forsvarsmekanismen splitting atskilles disse aspektene og personen opplever seg selv og andre i sort/hvitt. Det skaper uforutsigbare humørsvigninger og ustabile relasjoner. Les mer    

Når den vanskelige samtalen funderes på «alt eller ingenting»-tenkning, også kalt «svart/hvitt tenkning», hos en eller begge partene, blir utfallet av samtalen fatal. Vi ender opp som en engel eller en djevel, og vår selvfølelse, identitet og verdi som menneske er på spill. Det er ikke rart at samtalen blir angstprovoserende. Løsningen er rett og slett å komplisere vår opplevelse av oss selv og vår identitet. Svart/hvitt tenkning simplifiserer verden, mens vi må gå aktivt inn for å komplisere den, noe som også representerer et mer realistisk og nyansert perspektiv. Når lønnsforhøyelsen avvises, kan vi kanskje innse at vi ikke har klart å lande alle prosjekter like godt dette året, mens andre oppgaver har vi utført på en utmerket måte. Stone, Patton og Heen har som utgangspunkt at den vanskelige samtalen er en måte å komme tettere på sannheten. Det vil si at man kan lære mye om seg selv gjennom denne typen samtaler dersom man unngår de «farligste fellene». Istedenfor å gå til sjefen med et krav: «Jeg vil ha høyere lønn», kan vi gå til sjefen med en litt annen formulering: «Jeg lurte på om vi kunne snakke om mulighetene for et lønnstillegg i år». Det er ikke et krav, noe som gjør at sjefen sannsynligvis ikke reagerer så defensivt, og vi blir ikke like sårbare dersom vi ikke får høyere lønn. Vi nærmer oss den vanskelige samtalen med en utforskende holdning, hvor målet er å hente inn mer informasjon og flere perspektiver. Derfor anbefaler Stone, Patton og Heen det de kaller for «learning conversations». Det vil si at vi gjør om de vanskelige samtalene til en arena for læring.  

Relaterte artikler

Følelsesmessig utpressing: Vi kan fungere godt på alle områder i livet, men med disse menneskene føler vi oss hjelpeløse og forvirret. Følelsesmessig utpressing skaper en slags tåke av frykt, forpliktelse og skyld.

Et godt råd for bedre relasjoner: Eric Berne viser oss hvordan vi kan analysere våre relasjoner. Vi inntar ulike roller, og noen mennesker gir oss en følelse av å miste oss selv. Her får du redskapene til å forstå hva som skjer mellom deg og andre.    

Oppskriften på et godt parforhold: John Gottman har studert 650 ekteskap over en periode på 14 år. Han vet 

nøyaktig hva som fører til skilsmisse, og hvilke faktorer som styrker ekteskapet. Han har 7 viktige prinsipper for et godt samliv.      

7 tips for bedre sosial kompetanse: Både i jobb og privatliv er evnen til å kommunisere helt avgjørende for suksess. Her får du 7 tips til bedre kommunikasjon og nøkkelen til «small talk». Bli en bedre menneskekjenner med bedre sosiale evner.    

7 prinsipper for et godt ekteskap: Lykkelig gifte par er ikke smartere, rikere eller bedre psykologisk utrustet enn andre; De holder negative tanker og følelser for hverandre på et nivå som ikke overdøver de positive.  

Kilde

Burns, D. (1980) Feeling Good: The New Mood Therapy, New York: William Morrow. Stone, D., Patton, B., & Heen, S. (1999) Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most, New York: Viking.

Psykologspesialist
Sondre Risholm Liverød
WebPsykologen.no